客服日记：做客服的酸甜苦辣与心得
客服（Customer Service），一个多么平淡无奇的职业，一个学生顾客与写手老师之间重要的信息传输枢纽，一个在纠纷来临时在微信和其他messaging app前线帮幕后的资本家抵挡恶言秽语和息事宁人的角色，他们通常被顾客和写手老师“工具化”和“去人格化”，而这些举措是同时体现在积极与消极的方面的。本篇博客文章中，在论文代写行业、电商行业深耕多年的客服专员、仲裁专员兼学导 – 小吴，就将带我们一起探索做服务人员的那些辛酸与快乐。
客服姓名：小吴
绰号：年度最佳客服、超大容积受气包、没有情绪的人、工具人、AI
客服年限：5年
座右铭：我只提供情绪劳动
我来到大城市工作的经历：县城青年勇闯一线城市
还记得2020年，那是我刚刚大学毕业的那一年，在国内一个普通二本院校毕业的我，没有保送到国企/央企去上班（家里没关系），没有去大型民营企业耕耘晋升（不会处关系），也没有利用我的英语专业这个所谓的敲门砖去干跟英语相关的事情。毕业了的我，选择去了一个国内一线城市做客服。我是一个典型的摆烂、躺平青年。有过的梦想追求早在高一的时候就被我们县城里的白热化高考竞争给消除了。而唯一残存的，不过是想逃离父母的唠叨、亲戚朋友的期望、和县城的熟人社会的决心，哪怕这意味着用自己工资的三分之一或一半来合租一个破公寓、哪怕这意味着吸大城市的汽车尾气和工业污染气体。
就这样，带着这份决心和父母资助的一笔费用，我来到了南方一个一线城市。BOSS直聘、店长直聘、智联招聘、58同城找工作、兼职猫，这些都是刚来到大城市后占据了我的国产手机主页的一些APP。
刚来到大城市后，不得不说，每一次出门都是心惊胆战、紧张的经历。每一次过马路、等红灯、坐地铁、换乘 —— 这些需要城市生活经验和判断力的事情，都让我紧张不已，因为我怕出错，出洋相，在厉害的城市人前展示我这个外地县城青年的老土和愚笨。但这样的感觉慢慢淡化了，因为好像大家都是外地人！而且好像很多中老年人都不知道怎么在地铁站买票和换乘，过街的时候也有很多人因为错综复杂的红绿指示灯而疑惑、慌张、做出错误的决定。
租房的经历现在回想起就更是紧张。我提着我在老家文具店与父母一起讲价后15元购买的麻布口袋和背着我大学时买的书包，来到了上万人居住的小区。虽然事先联系房东的时候她说会在小区门口等我，但到了的时候她说在房子里弄东西，让我直接一个人到x栋x单元xxxx号。电话一挂，我提着大包小包就笔直往小区里走，这时保安大声呵斥住了我：“停到，停到，干什么的！？”
我说我是来租房子的，他说 “先登记哈”。随后将一个表格记录本甩到了我面前。我填好身份证号、手机号、探访的楼层后，他皱着眉头，刷了进门卡，这才放我进了小区。在一群硕大的鸟笼筒子楼里，我也总算是找到了落脚的地方。15平米的房间，老旧的家具和不爱干净的室友，这些都没有压制住我离开了家独自生活的喜悦。
我快速地熟悉了城市生活的节奏和规则。最重要的是，我找到了我的第一份工作：外贸专员
那是一个非常直接了当的经历，我在店长直聘上看到一个模棱两可，但要求了英语专业的工作，职位叫外贸专员，我第二天便去应聘了。公司在一个新修的写字楼里面，装修的味道还未散去，而当时是周末，整栋楼就显得更加荒凉寂寞。到9楼后我顺利找到了这家公司。老板问了我哪个学校毕业的，什么专业毕业的，给了一套初中水平的英语测试题和智商测试题让我做，做完后人事专员芳姐问我：“我们公司是做外贸成人用品的，你能接受吗？”。我说可以，老板点头，讲清楚了工资是一个月3500元，其他什么话都没说就让我回家等消息。第二天我就接到了人事 芳姐 的电话：“吴xx吧？明天你来上班吧，8点半到哈”。
我的心情是复杂的。一方面我很高兴得到了这家公司的认可并且找到了来城市里的第一份工作，而另一方面老板所说的成人用品的外贸行当让我多少心里有些抗拒（我哪好意思给爸妈和亲戚朋友讲我是在成人用品店上班的啊….）。不过我对待工作的态度是认真的。第二天头发抹了摩丝，头发油光水滑，在县城买的七匹狼商务运动鞋也被擦得铮亮。就穿着这幅装束，背着我的单肩包去上班了。到了公司没看到老板，只有芳姐和我的新同事。大家都是同龄人，唯一的30来岁的人就是芳姐。芳姐拿了两本书给我，一本是亚马逊跨境电商入门到精通，一本是英语的话术书，让我第一天先看这些书。
那让我看我就看吧，尽管我对公司业务什么也不知道。我就从第一页开始看起了，亚马逊平台上怎么上架、怎么给商品取合适的名称、怎么补齐库存、怎么做推广营销，半天的时间内我看了好几十页，英文的话术书也浏览了一大半。
中午去楼下吃了碗面条，下午令人诧异的部分就来了。在办公桌上打了一个盹，2点过时看书也看累了，我就转身看了看周围工作的同事。好家伙，左边一个摄影师，桌上摆了几个性用具，中间几个同事，一大半都在浏览色情网站。我当时直接石化了，这卖成人用品还用上色情网站吗？我靠… 我这时深入虎穴了吗？
第二天人事芳姐叫老员工给我交接工作的时候，我才知道那些同事是在色情网站上寻找能帮忙试用和代言的艳星。这就算了，当我去询问人事芳姐社保什么时候买的时候，她还直接说：“试用期哪有社保啊？你去其他公司看看，没有试用期买社保的公司。”
无奈之下，我坚持在这个公司干了两个月，帮他们整理库存，在Facebook上主动发消息找人试用我们的成人用品并在亚马逊上刷评价，然后每天抑制着自己的不适在色情网站上找艳星的email，然后群发邮件邀请他们试用代言我们的产品。这样的日子，在两个月后老板告诉我试用期要延长一个月的时候，结束了。
从外贸专员到代写机构做客服
拿着两个月7000元的工资，我又颠沛流离，四处打了一些零工，在软件园里做过抖音平台的仲裁和客服，在小型企业做过助理。直到2023年的时候我到了一家教育公司做客服。这是我涉足论文代写行业的开端。
那是一天下午，我在BOSS直聘上“学导/留学生客户支持”职位，在简单与HR沟通了一番后，他们觉得我很是合适，并热情邀请我前去面试，还提出包吃包住的待遇。
我对工作的福利很是满意，毕竟以前不是被老板PUA利用延长实习期就是在公司楼下吃地沟油饭菜，这个公司提出的福利待遇（试用期五险一金+包吃包住+月薪4000+不封顶提成）吸引住了我。唯一疑惑的是具体的工作内容。我学历只有本科，而且离校后从来没有涉足教育领域，连书都没怎么翻过，这一来要让我跟留学生打交道，我怎么能行呢。
抱着试一试的态度，我去面试了。公司不大，但什么都做，留学申请、语言培训、还有的一个大业务就是论文代写和留学生辅导。而我的岗位便是做论文代写的客服。这回的公司HR不是40多岁带有职场戾气和逼近更年期的中年女人，而是一个比我大几岁的阳光90后。他告诉我工作非常简单，就是将学生发过来的资料要求转发给写手老师，然后写手老师报价后发给学生，最后再将写好的论文查重发给学生就可以了。
至于包吃包住，公司的一个小房间里有两张1.2m的双层床，洗漱有一个简陋的卫生间，吃的则是与楼里食堂大妈达成的合作（每天三顿大锅饭），而休息时间是不定的，但是必须保证每天有8小时在线，且微信回复客户的时间必须在他们咨询后的30分钟内。就这样我开始了我的代写客服生涯。
分配给了我一个红米手机和台式电脑后，我的工作就开始了。刚开始还挺新鲜的，早上一个学生的社会学论文需要写，中午一个澳洲的犯罪学论文需要派出去，下午一个英国的毕业论文/dissertation需要找靠谱的老师来做，晚上又是澳洲机器学习的作业需要在一天内提交。
好家伙，这国外大学生学习的科目在短短几个月时间内我接触了一大半。本来觉得给自己加上了“服务留学生”人设，跟国外大学学术界沾上边 沾沾自喜的我，哪知噩梦才刚刚开始。
虽说大部分订单都能顺利通过，有时还能拿到高分，但是出事情的地方也很多，而这些出事的情况通常伴随着极端的情绪劳动（安抚客户、找老师扯皮、安抚老师、找客户扯皮）。
我总结了一些我在代写机构当客服的经历中遇到的常见案例：
老师弃稿/拖稿
就算再怎么强调一定要在截止时间前完成，广大的写手老师们都还是会弃稿/拖稿。
（7天的订单，还有剩余1天时）老师说：“我得新冠了，这个订单做不了了” （前六天的时候这老师都去干嘛了呢？那只有临时找别的高价老师了）
约好的考试，只有12小时的时间做，试题发放后老师却说：“抱歉，这个做不了哈，同学校的太敏感” （敢情同学校的，你做了他们还能知道是你做的吗？）
急单，老师承诺及时完成，到点时发消息却不回，打电话也不接。
论文写挂科，考试不及格
无论这些老师是多么强的背景，不管是北大清华、哈佛耶鲁，都还是会挂科。挂科了后学生有骂我的，还有老师收了稿费不退款的：
学生：“都他妈说了让你们仔细检查，现在挂都挂了，怎么弄？你们找的是猪吗？” （我能理解学生的怒火，因为这个作业对他毕业来说非常重要）
我：“老师，这科挂了，麻烦您退一下之前提前结算的稿费” （老师直接删微信，为了几百元就跑路了，还是QS前50大学毕业的）
学生客户：“害死我了！”
工具人口吻的蛮横交流
学生：
- “现在给我个报价”
- “还要多久？我现在就要”
- “让老师1个小时内发过来，不然就把钱退我”
- “1500元太贵了，300最多了”
- “算了，怕你们是骗子，刚刚转的钱退我下”
- 10天的订单，下单后第二天问：“怎么样做好了吗？”
情绪劳动/Emotional Labor
其实上述的一切都不是问题，他们对我不是问题，相信在中国社会的日常生活交流中，也不是问题。有事说事，有需求就表达，这不是正确的吗？
但让这些事情变成问题的，是公司规定的口吻、话术、客户服务态度、等一切需要我放下自己的尊严，戴上客服的友好面具，投入情绪劳动的规定。
例如：
- 称呼所有客户必须用“您”字，否则发现用“你”字则扣款5元
- 称呼所有老师必须用“您”字，否则扣款5元
- 对于客户的要求尽量满足
- 使用一切手段（画饼、哀求、装弱）来确保老师的配合度
老师不修改论文的时候，发一句：“老师，您先改吧，学生就那水平，您说了他也不明白，您改了不会白让您改的”（其实根本不会加稿费）
老师不接单的时候，发几句：“老师，这个是专门根据您专业给您派的单子，您看看吧，您报价！”（其实老师报个稍微贵一点的价格公司根本不会接受，马上找下一个老师，且这种消息是群发的）。
还有一些更他妈的让我内耗的规定以及去人格化的公司制度（我收集了上一个论文代写机构的规章，在这里冒着风险发布了出来）：
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绝对迎合客户的语气
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回复必须带上笑脸表情或“亲切语气词”（例如“好的呢~”“没问题的呢~”），否则视为态度冷淡，扣款或罚分。
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即使客户使用粗鲁或侮辱性语言，也必须保持“友好、理解、耐心”，严禁回怼。
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过度道歉机制
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无论是否是客户自身的问题（如资料不全、迟交），客服都必须先说“对不起，是我们没有提醒到位”，否则视为态度不佳。
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出现投诉时，客服必须“诚恳认错”，并在群里复盘“学习经验”，哪怕问题根本不在自己。
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伪造专业形象
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对客户必须表现为“机构非常专业、所有老师都顶尖”，即使实际情况是找不到合适写手。
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当老师拒单或交稿延迟时，必须向客户编造理由：“老师正在深夜赶工”“老师在调研更多资料”，不得直接说老师不愿接。
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过度顺从老师的假象
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在与老师沟通时，客服必须不断用“您辛苦了”“真不好意思打扰您”开头结尾，哪怕内心非常厌烦。
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即便公司对老师的酬劳很低，客服也要“装”出一副“非常尊重老师、把老师当专家”的样子。
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假装个性化服务
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回复客户时，必须营造“一对一专属服务”的错觉，即使客服同时在处理几十个单子。
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每个客户的称呼必须带上“尊称”（如“张老师您好~”），不能有任何模板化痕迹，否则扣分。
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24小时随时待命
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客户半夜两点催稿，客服也必须马上秒回“我帮您催老师”，哪怕其实写手根本在睡觉。
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未及时回复超过5分钟，会被主管追责并扣工资。
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话术强制统一
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严禁用自己的语言随意表达，必须使用公司规定的话术库（例如“放心，老师一定会认真修改的”），否则被判定为“服务不规范”。
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即使知道实际情况无法满足，也必须“保证能满足”，否则算作“消极接单”。
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永远站在客户那一边
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学生不满意论文时，即使问题明显在学生（资料错误、题目临时更换），客服也必须先劝老师修改，承担“情绪调解”的工作。
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任何时候都不可以让客户觉得“自己有责任”，责任必须归于内部老师或客服。
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虚假承诺与操纵
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对老师必须“画饼”：“老师，这个学生很有潜力，以后会固定找您写单”，其实学生只是一次性客户。
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对客户必须“承诺”：“以后会安排同一个老师给您写”，其实根本无法保证。
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绩效与情绪挂钩
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客服KPI中，“客户满意度”由语气、态度决定，哪怕最后论文质量很差，也要通过“跪舔式服务”来维持表面满意。
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主管定期检查聊天记录，凡是缺少“谦卑、讨好”话术的，视为“消极怠工”。
关键是，我是个大老爷们儿啊！
如果要让我盗一张图来表达我在上一个代写机构工作的情形：
到TriadEssay后的客服工作经历
眼看再上一个代写机构工作了一年多，我也拿到了不少提成。但是投入的情绪劳动给我的精神造成了极大的影响，让我变成了一个麻木的客服机器人，甚至对自己的尊严和人与人之间关系的边界都有了模糊的认识，在网上搜寻了很多相关资料，也证实了很多做客服的人都有我的这种症状。
直到今年到TriadEssay上班后，我的症状才有所改善。这里可以远程工作，且没有那么变态的规章制度。我得以做回了自己。
客服人员的工作心得
一副有事说事，直接正面沟通的态度其实在做客服的过程中是很好的一种沟通风格。不是每个顾客都需要你的点头哈腰，过度友好的语气，真正高质量的论文交付也不是取决于对写手老师的哀求和对学生客户的过度友好。做了论文代写的客服那么久以后，这是我自己总结的道理。虽然现在工资不高，有时候有急单还很累，但是在个人精神成长上，我觉得我已经进步了很多了，知道了与陌生人基于利益相处的模式和规则，并掌握了不温不火的态度。我在继续努力的路上！